Je kent ze wel: de klanten die één keer iets kopen en vervolgens met de noorderzon vertrekken en nooit meer terugkomen. Vervelend, zou je kunnen denken, maar als je veel one-time-buyers (of eenmalige kopers) hebt, dan vormen die eigenlijk een grote kans. Het is namelijk gemakkelijker om iemand terug te laten keren en nog eens te laten kopen, dan om een nieuwe klant aan te trekken. One-time-buyers hebben namelijk het grote voordeel dat ze al een ervaring hebben met jouw winkel of webshop, waardoor het veel makkelijker én goedkoper is om deze mensen nog eens bij je te laten kopen.
Het terug laten keren van jouw klanten noemen we ook wel klantretentie. In deze blog geven we je 7 manieren om de klantretentie voor jouw organisatie te verhogen. Zo verander je jouw one-time-buyers in trouwe, terugkerende klanten. En we kunnen al verklappen dat klantretentie begint, nog voordat de klant diens eerste aankoop heeft gedaan.
1. Breng de one-time-buyer groep in kaart.
Om te beginnen is het handig om het koopgedrag van de groep ‘eenmalige kopers’ in kaart te brengen. Als je hier namelijk inzicht in hebt en weet wat hun koopgedrag is, dan kun je daar vervolgens beter op inspelen. Dat in kaart brengen kun je zelf heel gemakkelijk doen met het RFM-model. Meer hierover lees je op onze blog over het RFM-model.
2. Zorg voor de juiste onboarding.
De basis voor een hogere klantretentie begint al bij de start van de klantreis: de onboarding. Als een klant een goede eerste ervaring in jouw winkel heeft en je vervolgens na afloop een persoonlijk bedankje stuurt per e-mail, heeft dit direct zijn voordelen. De klant voelt zich gewaardeerd! Let bij het registreren op om klantgegevens zo volledig mogelijk in te vullen. Hoe meer informatie, hoe persoonlijker je de klant kan benaderen.
3. Bouw betekenisvolle relaties met je klanten op.
Een belangrijk verschil tussen een aankoop op een webshop en een offline winkel is het gebrek aan een verkoper die een relatie kan opbouwen met een klant. Daarom is het van belang dat je online op een andere manier de relatie opbouwt met de klant. Zo kun je in een online check-out ook vragen of de klant het product ingepakt wil hebben en kun je tips geven over het gebruik van het product. En je customer service medewerkers spelen ook een hele belangrijke rol. Zorg er op alle mogelijke manieren voor dat de klant zich gewenst en welkom voelt, want dat vormt de basis voor een goede relatie. En die relatie vormt weer de basis tot het terugkeren van de klant.
4. Neem contact op met nieuwe klanten, zodat ze je onthouden.
Vergeet niet klanten ook na de welkomstflow mee te nemen in nieuwsbrief campagnes. Zorg er daarbij wel voor dat je alleen mailtjes stuurt waar de klant op zit te wachten – niemand wil doodgegooid worden met spam over nieuwe artikelen als daar hun interesse niet ligt. De juiste boodschap, via het juiste kanaal, bij de juiste klant, op het juiste moment. Met behulp van de data die je over de klant hebt, weet jij waar die klant op zit te wachten.
5. Perfectioneer de klantervaring ná de aankoop.
Heeft de klant de aankoop gehouden? Stuur hem na een tijdje een mailtje met de vraag hoe de aankoop bevalt. Vraag of diegene een review achter wil laten en beloon ze wanneer ze besluiten om dat te doen, bijvoorbeeld met een korting op een nieuwe aankoop. Gebruik dan ook direct het moment om verschillende vergelijkbare producten te laten zien.
6. Rol een loyaliteitsprogramma uit.
Een goed loyaliteitsprogramma zorgt ervoor dat je je klanten aan je bedrijf bindt. Je geeft de klant altijd een beetje extra en dat geeft ze het gevoel dat ze gewaardeerd worden. Stel ze met een mailtje op de hoogte van de punten die de klant al met de eerste bestelling gespaard heeft en laat weten hoeveel korting diegene op een volgende aankoop krijgt. De perfecte manier om een one-time-shopper te triggeren om terug te keren.
7. One-time-buyer flow.
Wordt de klant niet getriggerd door jouw eerdere pogingen? Richt dan een one-time-buyer flow in. Heeft de klant bijvoorbeeld 6 maanden na z’n eerste (en dus ook meteen z’n laatste) aankoop nog niet gekocht? Dan ontvangt de klant de one-time-buyer flow, bestaande uit de volgende mailtjes.
Mail 1: herinner de klant aan de loyaliteitsvoordelen van je eerder gestuurde mail.
Mail 2: geef diegene een kleine korting op een volgende aankoop.
Mail 3: stuur een herinnering aan het feit dat er een korting op hem wacht.
Mail 4: geef diegene een iets hogere korting.
Mail 5: stuur een laatste herinnering aan die hogere korting.
Deze mails stuur je overigens niet in een hoog tempo na elkaar. Er mogen best een aantal maanden overheen gaan voor je ze allemaal hebt gestuurd. Wordt de klant door één van de mails getriggerd tot een aankoop? Dan stopt de flow natuurlijk!
Genoeg is genoeg
Heeft je one-time-buyer na al deze inspanningen en na de laatste mailing flow nog steeds geen nieuwe aankoop gedaan? Dan is het verstandig om de boel de boel te laten. Je hebt je best gedaan. Genoeg is genoeg. Je kunt nou eenmaal niet 100% van je klanten terug laten keren.
Comments are closed.