Iedereen kent het gevoel van blijdschap wanneer je een nieuwe klant hebt weten te bemachtigen. Je bent trots en weet dat al je tijd, energie en vooral geld niet voor niets is geweest. Die nieuwe klant is binnen! Maar hoe zit het met jouw bestaande klanten, krijgen zij nog wel de nodige aandacht die zij verdienen?
Klantacquisitie vs klantretentie
Even een korte opfrisser over wat we verstaan onder klantacquisitie en klantretentie. Bij klantacquisitie gaat het om het winnen van nieuwe klanten. Zo koopt een herenmodezaak bijvoorbeeld campagnes in op Google op algemene keywords, zoals shirts of gestreept overhemd. Bij klantretentie daarentegen gaat het om het behouden van bestaande klanten. Denk bijvoorbeeld aan e-mailcampagnes voor herhaalaankopen of een tegoedbon voor je verjaardag.
De 5 voordelen van klantretentie
Waarom wil je de bestaande klanten behouden? Wat is het belang van klantretentie ten opzichte van klantacquisitie? We zetten de voordelen voor je op een rij:
1. Lagere kosten
Aan het binnenhalen van een nieuwe klant wordt veel geld uitgegeven. Uit onderzoek is gebleken dat je gemiddeld 7 keer meer geld uitgeeft aan het binnenhalen van een nieuwe klant dan aan het behouden van de klant die je al hebt. Door meer tijd te besteden aan klantretentie geef je dus ook minder geld uit.
2. Inzicht verkrijgen in de behoefte van jouw klant
Het voordeel van een terugkerende klant is dat zijn ervaring en feedback zeer waardevol kan zijn. Denk dan aan het testen van verschillende aanbiedingen en promoties. Je leert vanzelf meer over de customer journey van jouw klant en hoe hierop in te spelen.
3. Je verkoopt je product makkelijker aan een bestaande klant
De kans om aan een bestaande klant jouw product te verkopen is 40% groter dan een nieuwe klant tot aankoop te bewegen. Verkopen aan een nieuwe klant heeft een waarschijnlijkheid van 5-10%, terwijl dit bij een bestaande klant een waarschijnlijkheid heeft tussen de 60-70%.
4. Een bestaande klant geeft meer geld uit dan een nieuwe klant
Uiteindelijk willen we allemaal een hoge omzet. En die geven bestaande klanten je. Ze geven namelijk 30% meer uit dan een eerste (nieuwe) koper.
5. Hoe vaker de klant bij je koopt, hoe groter de kans op een herhaalaankoop
De kans dat een klant die eenmaal bij jou heeft gekocht opnieuw een aankoop zal doen is 25%. Een klant die tweemaal iets bij jou heeft gekocht, zal waarschijnlijk voor 45% zeker een derde aankoop doen.
Hoe sta je ervoor? Bereken jouw CUSTOMER RETENTION RATE (CRR)
Nu we de voordelen weten is het fijn om te weten hoe je er zelf voorstaat. Hoe weet je of je genoeg doet aan klantretentie? Het is moeilijk om daar een pasklaar antwoord op te geven. Om een beter inzicht te krijgen kun je jouw CRR,berekenen. Dit is het percentage van jouw klanten dat in een bepaalde periode meer dan eens iets bij jouw bedrijf heeft gekocht. Je berekent de CRR, bijvoorbeeld van Q3, als volgt:
1. Noteer het aantal klanten dat je had aan het begin van Q3
2. Noteer het aantal klanten dat een aankoop heeft gedaan aan het eind van Q3
3. Noteer het aantal nieuwe klanten die je hebt gekregen tijdens Q3
De rekensom:
Aantal klanten dat een aankoop heeft gedaan tijdens Q3 – Aantal nieuwe klanten verkregen tijdens Q3 / Aantal klanten aan het begin van Q3
x 100 = jouw CRR in percentages
Vergelijk jouw percentage met het percentage afkomstig uit jouw branche. Daarnaast is natuurlijk het aantal maanden waarover je het hebt berekend van belang.
Hoe verhoog je jouw klantretentie?
Je krijgt maar een keer de kans om een goede eerste indruk achter te laten. Het is dan ook van belang om zo snel mogelijk aan de slag te gaan met klantenbinding. Hoe je dit invult is geheel aan jou. Laten we voorop stellen dat het gehele proces van bestellen, verzenden en betalen geruisloos moet verlopen. Alles wat je daarbuiten aan klantenbinding doet kan al een groot verschil maken.
Er zijn een aantal manieren om klanten aan je te binden waarin tritonX kan ondersteunen.
1. Loyaliteitsprogramma
Een loyale klant zorgt voor meer omzet. Ontdek waar de interesses van jouw klanten liggen? Wat zorgt ervoor dat ze bij jou blijven kopen? Zet een programma op waarin de klant zich uniek en speciaal voelt, maar vooral gewaardeerd. Geef ze een goede reden om een herhaalaankoop te doen. Je kunt dan denken aan een spaarsysteem, give-aways (gratis armband), kortingscoupons etc.
2. Marketingsegmentatie
Om een klant te behouden en dus te voorzien van informatie die bij de klant past is het verstandig om te werken met marketingsegmentatie. Zo verstuur je niet één mail naar je gehele mailinglijst, maar heb je segmenten gemaakt op basis van bijvoorbeeld interesse, aankoopgeschiedenis of geslacht. Zorg dus dat je je klant kent!
3. Recency Frequency Monetary (RFM) Segmentatie
Door te werken met RFM segmentatie kun je zorgen voor een hogere responspercentage, verhoogde loyaliteit en klant levensduur waarde. Je voorziet bepaalde groepen klanten namelijk van communicatie die relevant is voor hun specifieke gedrag. Zo kun je bijvoorbeeld naar een groep ‘sleepers’ een kortingscode sturen met als doel ze te triggeren opnieuw een aankoop te doen.
4. Marketing Automation
Door gebruik te maken van verschillende geautomatiseerde systemen kun je klanten triggeren met bepaalde informatie. Het doel is om je klant aan te zetten tot een vervolgaankoop. Denk bijvoorbeeld aan verjaardagsmail waarin je een cadeautje krijgt.
Tot slot
We hopen dat we je inzicht hebben kunnen geven in de voordelen van klantretentie, maar je vooral hebben kunnen triggeren om hier meer aandacht aan te besteden. Het is niet ons doel om je te adviseren je enkel en alleen bezig te houden met klantretentie. Wel is het slim om je aandacht te verdelen en je niet blind te staren om klantacquisitie. Mocht je vragen hebben over wat tritonX voor jouw bedrijf kan betekenen als het aankomt op klantretentie, schroom dan vooral niet om ons te benaderen.
tritonX wordt toegepast door professionele retailbedrijven met een omnichannel strategie. Door de consument centraal te stellen en relevante data rondom uw consument te verzamelen ontstaat een 360 graden view. tritonX helpt retailers via een slimme marketingtool om de Customer Lifetime Value te verhogen.
Geïnteresseerd? Check onze website via www.tritonx.cloud of neem contact op met Ad Umans via ad.umans@2factors.nl (0031 6 549 372 09).
Comments are closed.