We horen vaak ‘De klant is koning’, maar is dit bij jouw bedrijf ook het geval? Je bedient jouw klanten op de best mogelijke manier. Je kent je klanten immers door en door. Ze ontvangen gepersonaliseerde mails, kunnen meedoen aan een loyaliteitsprogramma, ontvangen informatie over de nieuwste collectie of juist de beste kortingen. Net wat jouw klant wenst. Maar heb je ook wel eens nagedacht over de meerwaarde van een goede klantenservice? Want ook dit speelt een belangrijke rol bij het creëren van een positieve customer experience. Het is tevens de manier om jezelf, positief, te onderscheiden van de concurrent.
Wat de klantenservice zegt over een bedrijf
Klantenservice, we hebben er allemaal wel eens mee te maken. En, echt waar, het zegt veel over hoe een bedrijf werkt of niet werkt. Het beeld dat een klant heeft over een bedrijf kan dan ook snel positief maar ook negatief veranderden na contact met de klantenservice. Hoe ben je behandeld? Namen ze de tijd voor jouw verhaal? Wilden ze jou wel helpen? Of kon je helemaal geen contact krijgen met de klantenservice? Waren ze geduldig of juist kortaf? Dit zijn allemaal vragen die de klant zichzelf kan stellen nadat hij contact heeft gehad met de klantenservice. Hetgeen wat jij wilt, is dat de klant jouw klantenservice beoordeelt met een 10, of op z’n minst een 9. Maar hoe doe je dat?
5 tips voor een perfecte klantenservice
Het is inmiddels duidelijk dat een goede klantenservice belangrijk is. Maar hoe zorg je ervoor dat je klantenservice goed wordt beoordeeld door jouw klanten? Hoe zorg je voor een positieve meerwaarde met jouw klantenservice? Zorg er in ieder geval voor dat de klant op verschillende manier met jouw bedrijf in contact kan komen, denk dan aan mail, telefoon, social media of een chatfunctie via de website. Maar denk ook eens aan de volgende punten:
- Een centraal punt
Om zo efficiënt mogelijk te werken en ervoor te zorgen dat je niks over het hoofd ziet is het verstandig om te kiezen voor één centraal punt waarop je alle vraagstukken vanuit verschillende kanalen bijeen hebt. - Snel schakelen
Zorg dat de klant snel antwoord krijgt op zijn vraagstuk al dan niet probleem. Hoe sneller het is opgelost, hoe tevredener de klant. Uiteraard hebben de manier van oplossen en de uitkomst hier ook invloed op. Om snel te kunnen schakelen is het raadzaam ervoor te zorgen dat je team uitstekend op elkaar afgestemd is. - De klant is koning
De klant is altijd koning. De klant heeft dus ook altijd gelijk. Denk goed mee, ben vriendelijk en verras de klant waar mogelijk. Heeft de klant een kapotte trui ontvangen? Stuur een nieuw exemplaar op en doe er als verrassing een klein cadeautje bij. Daarnaast is het ook een kleine moeite de klant, offline of online, te woord te staan met een glimlach. - Maak gebruik van je kennis
Hoe prettig is het voor de klant als jij als klantenservice medewerker alle ins en out weet over deze klant. Hoe ziet de aankoopgeschiedenis eruit, zijn er nog openstaande coupons of wat is het woonadres? Al deze informatie zorgt ervoor dat je de klant niet alleen beter, maar ook sneller kunt helpen. Daarnaast zal de klant verrast zijn dat je zoveel weet. - Ontvangstbevestiging
Het lijkt zoiets kleins en onbenulligs, maar laat de klant te allen tijde weten dat je zijn vraag hebt ontvangen. Of dit nu via de chatbox, mail of sociale kanalen is. Stuur altijd een ontvangstbevestiging, dan weet de klant dat het bericht is aangekomen. Het beste zou zijn om in deze ontvangstbevestiging aan te geven hoe lang het gemiddeld duurt voordat het vraagstuk wordt opgepakt. Is het ‘we komen zo snel mogelijk bij je terug’ of ‘we beantwoorden jouw vraag altijd binnen 24 uur’? Een ding is zeker, zorg dat je jouw beloftes altijd nakomt.
Belco, de ideale oplossing
tritonX heeft een koppeling met Belco, als het aan ons ligt de ideale klantenservice tool die je wilt hebben. Door deze koppeling maak je namelijk je de klantenservice afdeling van jouw organisatie een stuk efficiënter. Wanneer een klant contact opneemt, ongeacht welk kanaal, de klantgegevens en overige informatie zijn direct zichtbaar. Dit zorgt ervoor dat je de klant beter kunt helpen en daarbij kun je vaak ook efficiënter werken.
Ervaring Belco – Modezaak Van Dijk
We delen graag de ervaring van een van onze klanten met je. Modezaak Van Dijk maakt nu zo’n zes 6 maanden gebruik van de Belco klantenservice software in combinatie met tritonX.
“Op onze klantenservice kwamen klantvragen heel versplinterd binnen op allemaal verschillende media zoals telefoon, whatsapp, chat, mail, facebook en Instagram. Het was absoluut niet efficiënt en handig om allemaal verschillende apparaten te hebben om te kunnen antwoorden.
Veel klantenservice tools hebben koppelingen met webshops waardoor klantdata binnen de klantenservice tool inzichtelijk is. Het mooie aan Belco is dat ze een koppeling hebben met tritonX. Hierdoor wordt ook offline klantdata inzichtelijk. Het zorgt er dus voor dat onze klantenservice omnichannel kan schakelen. We kunnen veel effectiever met klanten communiceren, een hoog serviceniveau leveren en de klant meteen helpen. Het zorgt voor tijdwinst en geeft structuur intern. We kunnen klanten echt beter en effectiever op weg helpen.
Het is enorm fijn om, wanneer een klant contact opneemt (via wat voor kanaal dan ook), je direct de meest recente transacties, ordernummer, aankoop locatie, kosten, klantnummer en naam ziet. Daarnaast is ook direct de puntenstand zichtbaar en/of coupons vanuit ons loyalty programma.” Kevin Pilasky, e-commerce manager.
Klantenservice gebruiken om je bedrijf te verbeteren
Wat zijn vragen die je steeds terug ziet komen? Kijk of je hier iets mee kunt, je vangt dan namelijk twee vliegen in één klap. Stel, er wordt relatief vaak gebeld met de vraag of je ook kunt retourneren als je de kassabon niet meer hebt. Dan is het zonde hier niets mee te doen. Zorg dan dat je in ieder geval deze twee acties onderneemt. Actie 1: Zorg dat deze vraag bij FAQ komt te staan op de website. Als de klant hier het antwoord vindt hoeft hij geen contact op te nemen met de klantenservice. Waardoor de klantenservice meer tijd heeft voor andere vragen en de klant sneller geholpen is. Actie 2: Zorg dat je bij het beantwoorden van FAQ de voordelen van bijvoorbeeld een klantaccount benoemt. Geef bijvoorbeeld aan dat zowel de aankoopgeschiedenis en de kassabonnen terug te vinden zijn in het account. Hierdoor heb je kans dat de klanten die nog geen klantaccount hebben worden overgehaald dit alsnog aan te maken.
Hulp nodig?
Zou je graag je klantenservice willen verbeteren? Of ben je benieuwd naar de koppelingsmogelijkheden van Belco met tritonX? Schroom dan niet om contact met ons op te nemen. We kijken graag met je mee en bespreken graag de mogelijkheden. Neem contact op met Ad Umans via ad.umans@2factors.nl (0031 6 549 372 09).
Comments are closed.