Het perfecte onboarding proces

Heb je wel eens nagedacht over de eerste indruk die je klant van jouw bedrijf heeft? Volgens journalist Gladwell, specialist in intuïtie en ons onderbewuste deel van ons brein, bestaat er zoiets als ‘thin-slicing’. Dit betekent dat ons brein in de eerste paar secondes van een ontmoeting al een oordeel velt. En één ding is zeker, een slechte indruk is ontzettend moeilijk om te buigen naar een positieve indruk. Laten we daarom eens stilstaan bij hetgeen wat we willen overbrengen naar onze nieuwe klanten en de manier waarop we over willen komen. Hoe ziet bijvoorbeeld jouw onboarding proces eruit?

Wat is klant onboarding?

Als je wil dat je klantretentie wordt verhoogd, dien je een perfecte onboarding strategie te hebben. Maar wat is dat precies, klant onboarding? Bij klant onboarding draait het niet alleen om het registreren van je klanten, maar ook om het proces waarbij je ze een warm welkom heet en kennis laat maken met jouw producten of diensten. Alles draait om een goede eerste indruk, de customer experience speelt hierin dus ook een ontzettend belangrijke rol. De beleving van de klant met jouw bedrijf is essentieel voor een geslaagde klant onboarding. Wanneer een klant member wordt is hij, als het goed is, enthousiast over jouw bedrijf. Het is dus zonde om hier niks mee te doen, gebruik dit moment dan ook goed en zorgvuldig. De eerste indruk die de klant van je heeft, zal hij meenemen naar de rest van zijn reis samen met jou. De klant verwacht iets van jou, op basis van de eerste indruk die hij van je heeft. Dit betekent indirect ook dat je bepaalde verwachtingen schept die je waar moet zien te maken.

Laat de klant van je houden!

Een perfect onboarding proces is noodzakelijk om de gewenste klantbinding op te bouwen. Denk dan ook goed na over de strategie die je gaat voeren om dit voor elkaar te krijgen. Hoe wil je jouw klanten verwelkomen? Dat kan met bijvoorbeeld een ‘welkomstflow’, waarin je jouw nieuwe klant op de hoogte brengt van voldoende informatie. We geven je graag een voorbeeld van hoe zo’n flow eruit zou kunnen zien:

1. Introductie – wie ben je, wat verkoop je, waarom moeten we bij jou zijn?
2. Voordelen – wat zijn de voordelen van member zijn, hoe werkt het loyaliteitsprogramma?
3. Kernwaarden- wat zijn de drijfveren? Wat is belangrijk voor jullie en wie zijn jullie? Stel je personeel bijvoorbeeld eens voor, creëer betrokkenheid.
4. Gerichte aanbod – Breng de klant in contact met jouw aanbod, maar zorg daarbij dat de klant zijn voorkeuren en interesses kan opgeven. Hierdoor kan je hem in de toekomst gerichter benaderen.
5. Klantactivatie – Heeft de klant na een periode van bijvoorbeeld 6 maanden nog geen tweede aankoop gedaan? Zorg er dan voor dat de klant dat alsnog gaat doen en verleid hem bijvoorbeeld met een kortingscode of gratis cadeautje.

De focus op het registratieproces is zeker belangrijk, maar ook de vervolgstappen moeten niet onderschat worden. De tools vanuit tritonX kunnen jou hier zeker een handje bij helpen.

Binnenkort nieuw: Offline onboarding
We zijn bezig met de ontwikkeling van een tool waarbij we jou, als retailer, kunnen ondersteunen bij het ‘offline onboarding proces’. Dit houdt in; klantregistratie in de fysieke winkel, waarbij de klant zelf via de mobiele telefoon de registratie voltooid. Daarmee zorgen we er ook voor dat de nieuwe klant direct in tritonX staat en dat de eventuele eerste aankoop die wordt gedaan ook direct aan het klantprofiel wordt gekoppeld. Hoe doen wij dit?

1. Nieuwe klant registratie voor aankoop
   Plaats een QR-code in de winkel, waarmee een nog niet eerder geregistreerde klant, zich kan aanmelden als member. De klant scant de QR-code, die linkt naar een registratiepagina op je webshop, waar de klant de registratie zelf kan afhandelen.
2. Nieuwe klant registratie tijdens aankoop (second screen)
   Tijdens het afrekenproces wordt er een QR-code getoond op een tweede scherm (second screen). De klant kan deze code scannen met zijn mobiele telefoon, waardoor hij wordt doorgestuurd naar een registratiepagina. Hier kan de klant zijn gegevens invullen terwijl de kassamedewerker bezig is met het scannen en inpakken van de gekochte producten. Deze eerste aankoop wordt direct gekoppeld aan het nieuwe klantprofiel. Het scannen van de QR-code kan ook vervangen worden door een SMS met link.
3. Nieuwe klant registratie na aankoop (kassabon)
   Het is ook mogelijk dat de kassamedewerker de nieuwe klant registreert in het systeem met enkel een postcode, huisnummer of mobiel nummer. Op de kassabon wordt een QR-code geprint waarmee de klant de mogelijkheid heeft de gegevens op een later moment aan te vullen.

Net nieuw: uitbreiding ‘standaard rapporten’
Onlangs hebben we een uitbreiding gedaan binnen ‘standaard rapporten’ in tritonX. Het is vanaf nu ook mogelijk om het registratie percentage per verkoper te monitoren. Hierdoor krijg je als organisatie inzicht in hoe goed jouw personeelsleden klanten registreren. Een fijne toevoeging om te zorgen dat het registratie percentage omhoog gaat! Hoe meer nieuwe klanten geregistreerd, hoe meer klanten jouw perfecte onboarding flow ingaan!

Tot slot: jouw eigen onboarding flow (welkomstflow)

Ga je aan de slag met de welkomstflow? Denk dan eens aan bovenstaande aandachtspunten en houd rekening met het verschil tussen offline en online klanten. Deze dien je anders te benaderen. Kom je er niet uit? Schroom dan niet om ons te benaderen. Wij helpen je graag in dit belangrijke proces om van nieuwe klanten loyale klanten te maken! Neem contact op met Ad Umans via ad.umans@2factors.nl (0031 6 549 372 09).