Als we iets hebben geleerd tijdens de lockdowns van afgelopen jaren dan is het wel hoe belangrijk jouw vaste klanten zijn. Ook elke nieuwe klant die een bezoek brengt aan jouw winkel zou je graag opnieuw verwelkomen. Uiteraard spelen service, aanbod en een goede indruk hierin een belangrijke rol. Maar wil je als retailer meer grip krijgen op jouw klanten en ze ervan overtuigen terug te keren voor een herhaalaankoop? Dan is het registreren van jouw klanten essentieel.
Wat is klantenregistratie?
Wanneer we het hebben over een klantenregistratie bedoelen we eigenlijk dat je de klant registreert in je ERP systeem. Je koppelt de gegevens van jouw klant aan een uniek klantnummer. Alle aankopen die de klant vervolgens doet kunnen worden gelinkt aan dit nummer. Vervolgens biedt het jou de mogelijkheid de aankoopgeschiedenis van deze klant terug te vinden in jouw administratie. Op deze manier heb je inzicht in het moment van aankopen, de waarde van de aankopen, maar ook het aantal gekochte items.
Je kunt zelf bepalen welke gegevens je wilt verzamelen van jouw klant. Je kunt denken aan NAW-gegevens, e-mailadres, geboortedatum, maar ook aan interesses of de gewenste vorm van contact. Met de gegevens van jouw klant kun je een mooi klantprofiel schetsen. Op deze manier biedt het jou de mogelijkheid de klant zowel offline of online te bedienen. Je kunt dan denken aan het geven van inspiratie, informeren over de nieuwe collecties of ze op de hoogte brengen van acties.
We geven je een aantal voorbeelden van gegevens die je kunt verzamelen en wat je er vervolgens mee kunt doen.
1. Geboortedatum van de klant
Als je weet wanneer de klant jarig is kun je hem verrassing met een cadeau. Zo kun je bijvoorbeeld een verjaardagsmail sturen met daarin een kortingscoupon. De klant voelt zich dan geliefd en ziet direct de waarde in van het registreren.
2. De gemiddelde waarde van de aankopen
Wanneer je weet wat de gemiddelde waarde van een aankoop is kun je hierop inspelen. Je kunt dan bijvoorbeeld producten aanbevelen uit dezelfde prijsklasse. Dit is vooral handig als je een winkel hebt waarbij de prijsverschillen nogal uiteen liggen.
3. Het moment van aankopen
Geen klant is hetzelfde, het moment van aankopen idem dito. Zo heb je klanten die spontaan aankopen doen, maar je hebt ook klanten die de start van een nieuw seizoen als een geschikt moment van winkelen zien. Ook heb je klanten die vooral interesse hebben in het sale seizoen. Door je klant te registreren in jouw systeem kun je inzicht krijgen in het moment van aankopen en kun je de klant voorzien van de juiste mailings.
4. Het adres
Wanneer een klant online een bestelling plaatst is een adres natuurlijk essentieel. Maar ook wanneer de klant offline een aankoop doet is het adres van toegevoegde waarde. Zo kun je de klant bijvoorbeeld voorzien van een nieuwe catalogus of een kortingsbon/voucher.
Offline vs online
Hoe zorg je ervoor dat de klantgegevens in jouw kassasysteem komen te staan? Dit kun je op twee manieren doen, namelijk offline en online. Dit lichten we graag verder toe.
Offline
Laten we voorop stellen dat alles valt of staat bij de medewerker die de klant helpt. Het draait namelijk om de juiste vraagstelling. Het is dan ook aan te raden te kiezen voor een open vraagstelling. Je kunt denken aan vragen als: ‘Wat is uw e-mailadres’? of ‘Wat is uw geboortedatum?’. Dit in tegenstelling tot een gesloten vraagstelling (‘Mag ik uw e-mailadres?’). Een goed moment om jouw klant te registreren in jouw ERP systeem is tijdens het afrekenproces. Zo kun je bijvoorbeeld vragen of ze al in het klantensysteem staan en zo niet, of je dit alsnog mag doen.
Een groot deel van de belangrijkste informatie van de klant kun je achterhalen door goed te luisteren en niet te vragen. Zo vertelt een klant misschien over de gezinssamenstelling of welke type product favoriet is. Dit is allemaal hele waardevolle informatie die je kunt gebruiken om het klantprofiel zo compleet mogelijk te maken. Tip! Denk eens aan een training voor jouw personeel. Deze investering betaalt zich namelijk vanzelf uit doordat je door middel van een goede training het registratie percentage kan verhogen.
Online
Online zijn de mogelijkheden voor het registreren van de klant groter dan offline. Zo kun je bepaalde velden verplicht maken. Ook kun je de klant de mogelijkheid geven te winkelen als gast of member. Uiteraard kun je de optie gast ook weghalen, hiermee verplicht je de klant om member te worden. Voordat je dit doet is het wel verstandig na te denken over de klantvriendelijkheid hiervan. Mensen hebben diverse redenen waarom ze geen member willen worden en dit kan er dan ook voor zorgen dat het aankoopproces wordt afgebroken. Dat is natuurlijk iets dat je te allen tijde wil voorkomen.
Wat zijn redenen waarom klanten niet in jouw klantsysteem willen staan?
Het is goed om je bewust te zijn van de redenen waarom een klant niet opgenomen wil worden in jouw klantenbestand. Offline is het wellicht makkelijker te achterhalen wat hiervan de oorzaak is dan online. Als je merkt dat er steeds dezelfde redenen worden gegeven, biedt jou dat de mogelijkheid hierop in te spelen. Op die manier kun je alsnog jouw klantenregistratie verhogen.
Wat zijn redenen waarom een klant niet geregistreerd wil worden?
Reden 1: Privacy
Er zijn mensen die het niet fijn vinden om hun gegevens online te laten en doen dit dan alleen wanneer het doelmatig en noodzakelijk is.
Reden 2: Angst voor spam
Sommige mensen zijn bang dat ze mails zullen ontvangen die ze als ongewenst beschouwen. Ook zijn mensen bang dat hun gegevens worden doorverkocht aan derden.
Reden 3: Eenmalige aankoop
Er zijn natuurlijk ook mensen die een eenmalige aankoop doen op jouw website en er vanuit gaan niet nog eens een bestelling te plaatsen. Ze zien het nut van een klantenregistratie dan ook niet.
Voordelen registratie voor de klant
Inmiddels weten we wat de redenen zijn waarom sommige klanten ervoor kiezen hun gegevens niet achter te laten. Als iemand de keuze maakt vanuit privacyoverwegingen dan is het lastig hier iets aan te veranderen. Maar is de klant bang voor spam? Dan kun je dit makkelijker oplossen door de klant goed te informeren over het type of de frequentie van de mails die de klant zal ontvangen.
Uiteindelijk is er nog de klant die twijfelt over een klantenregistratie of membership. Vooral jij, de retailer, ontvangt veel voordelen van de registratie. Wat zijn de voordelen voor de klant? Zorg dat een registratie de moeite waard is. Door beide voordelen te halen uit de registratie zal de klant sneller overstag gaan. Een duidelijk loyaliteitssysteem is hierbij van groot belang. We noemen hieronder een aantal voordelen die je de klant kunt bieden:
- Welkomstcadeau voor nieuwe members
- Automatisch punten sparen bij elke aankoop
- Privileges
- Als eerste op de hoogte van nieuwe collecties, aanbiedingen en events
- Toegang tot unieke acties
- Zelf uitkiezen van vouchers
Jouw bestaande klantenbestand updaten
Uiteindelijk is het doel dat je een mooi klantenbestand opbouwt. Dit helpt je om de klantretentie te verbeteren en je omzet te verhogen. Het kan natuurlijk gebeuren dat je niet alle juiste of volledige gegevens van je geregistreerde klanten hebt. Om dit te verbeteren kun je de dataverrijking toepassen. De Data-Enrichment Module binnen tritonX geeft jouw organisatie de mogelijkheid klanten hun profielen te laten wijzigen of aan te vullen. Denk hierbij aan een nieuwsbrief naar alle klanten zonder ingevulde geboortedatum. (“We willen je graag wat geven” – Geef hieronder jouw geboortedatum door en ontvang een verrassing op jouw verjaardag!)
Meer weten over de Data-Enrichment Module? Bekijk de webinar of neem contact op via ad.umans@2factors.nl.
Comments are closed.