Hoe behoud je je klanten nádat je ze hebt aangetrokken met aantrekkelijke Black Friday deals?
Black Friday, sinds een aantal jaar ook in Nederland de allergrootste sales-dag van het jaar. Kortingen kunnen niet hoog genoeg zijn, de voorbereidingen worden soms begin oktober al getroffen en de omzetten schieten door het dak. Maar hoe zit het met de nasleep? Soms lijkt het een beetje alsof de klanten de winkels komen plunderen op die Black Friday en vervolgens nooit meer terugkomen. Dat is zonde, want het kan anders.
Er zijn verschillende manieren om die klant wél weer terug bij je in de winkel (of webshop) te krijgen. Naast de omzet op de bewuste Black Friday, zijn de contactgegevens van die klant super waardevol om ze te verleiden om weer terug te keren in jouw winkel. Hieronder hebben we vijf dingen die je wél moet doen (do’s) en drie dingen die je beter niet kunt doen (don’ts) om klantretentie te verhogen ná Black Friday.
Do 1: gepersonaliseerde mails
Eigenlijk altijd belangrijk, maar zeker ook na Black Friday. Maak optimaal gebruik van de gegevens die je van de klant hebt. Gebruik altijd de voornaam in de aanhef, maar kijk ook naar de favoriete winkel van de klant. Benoem bijvoorbeeld even de openingstijden van de vestiging waar de klant het liefst komt winkelen. Hoe persoonlijker, hoe beter.
Do 2: gepersonaliseerd aanbod
Naast de persoonlijke aanhef, is het ook verstandig om de inhoud van de mail op basis van eerdere aankopen te personaliseren. Hiermee zorg je automatisch voor relevantie. Hebben ze net een nieuwe jeans gekocht? Deel dan een blog met tips om de jeans te wassen of geef ze een mooie korting op riemen. Denk ook aan exclusieve kortingen of sneak peeks voor nieuwe collecties. Dit geeft klanten het gevoel dat ze speciaal zijn en niet zomaar een nummer.
Do 3: een goede eerste indruk
Het lijkt een open deur, maar we trappen hem graag nog even in: vergeet ook tijdens Black Friday niet om je nieuwe klanten te bedanken voor hun aankoop. De eerste indruk is namelijk alles. Een welkomstmail is dé kans om jezelf te introduceren en te laten zien wat jouw webshop uniek maakt. Dit is het moment om een sterke band op te bouwen, zodat ze bij hun volgende aankoop weer aan jou denken.
Heb je een loyaliteitsprogramma? Zorg dan dat je dit in je welkomstflow noemt. Laat de klant bijvoorbeeld weten dat ze met hun eerste aankoop al spaarpunten hebben verdiend. Hoewel een welkomstmail misschien niet direct leidt tot meer verkopen, levert het op de lange termijn veel op door een positieve bijdrage te leveren aan de klantreis.
Do 4: beloon loyaliteit
Ben jij blij als een klant iets bij jou koopt? Laat dat dan ook merken aan je klant, ook als ze met korting tijdens Black Friday hebben gekocht. Een uitstekende manier om loyaliteit te belonen is bijvoorbeeld door een spaarprogramma. Besteed tijdens Black Friday extra aandacht aan je spaarprogramma door bijvoorbeeld dubbele spaarpunten te geven bij iedere aankoop. Zo kun je ná Black Friday die klanten op de hoogte stellen van hun nieuwe puntensaldo en wat ze daar allemaal weer mee kunnen kopen. Op deze manier maak je jouw mailing na Black Friday meteen weer relevant en geef je klanten een extra stimulans om een vervolgaankoop te doen.
Do 5: marketing automations
Marketing automations kunnen je helpen om klanten na Black Friday vast te houden, zonder dat je ze overspoelt met berichten. Een paar slimme strategieën maken het verschil.
- Segmenteer je klanten; niet iedere klant is hetzelfde, behandel ze dus ook niet hetzelfde.
- Ontwikkel een plan met touchpoints (contactmomenten); bijvoorbeeld als ze wel een account hebben aangemaakt, maar geen aankoop hebben gedaan.
- Creëer een post-purchase-follow-ups; denk hierbij aan een bedankmail direct na de aankoop, gevolgd door een extra mail een paar dagen later met de vraag of het product bevalt en of diegene het aan wil bevelen. Let hier op dat de frequentie niet te hoog wordt.
Let op: automations besparen tijd, maar vergeet niet om regelmatig te evalueren of je flows nog relevant zijn. Een geautomatiseerd bericht dat niet meer aansluit op de behoeften van je klant doet meer kwaad dan goed! Meer weten over automations? We schreven al eerder een learning over De 5 meest waardevolle automations.
Don’t 1: generieke mails
De allergrootste turn-off van zo’n beetje iedereen: een generieke mail, waarvan je meteen ziet dat hij naar de totale database is gestuurd. Géén persoonlijke aanhef, geen gepersonaliseerd aanbod en niks dat aangeeft dat er aandacht is besteed aan jou. Als hij niet al in de spambox was beland, dan wordt hij er wel naar doorverwezen door de ontvanger.
Don’t 2: te vaak te veel van hetzelfde
Alweer een mail van die winkel? is een gedachte die je nooit teweeg wil brengen bij een klant. Zorg ervoor dat je niet vervelend wordt. Na Black Friday is het verleidelijk om meteen op de salesgolf te blijven surfen, maar te veel mails in korte tijd werken averechts. Geef klanten ruimte om te ademen. Het gaat erom de juiste balans te vinden tussen relevant blijven en niet opdringerig overkomen. En als je mailt, zorg dan dat je iets te melden hebt. Daar gaat ook de laatste don’t over.
Don’t 3: mailen om het mailen
Denk niet: ik moet mailen, dus ik stuur maar een mail. Hier komt de relevantie weer de hoek om kijken. Heb je geen relevante aanbieding, geen relevante blog met tips of iets anders wat relevant is voor je klant? Mail dan niet. Geen mail is altijd nog beter dan een irrelevante mail.
Klantretentie verhogen? tritonX helpt je
Ga je aan de slag met het optimaliseren van de klantretentie na Black Friday en ben je nieuwsgierig naar de mogelijkheden binnen tritonX? Schroom dan niet om een afspraak te maken met één van onze Succesmanagers. Neem contact op via planning@tritonx.cloud, wij helpen je graag verder!
Comments are closed.