Je hebt er wellicht al vaker over gelezen of gehoord, het RFM-model. En dat is niet voor niks, we zijn namelijk erg enthousiast over dit model en vertellen je hier graag meer over.
RFM staat voor Recency, Frequency en Monetary value. Het is een manier om jouw klanten in groepen in te delen op basis van hoe recent een klant een aankoop bij jou deed, hoe vaak dit gebeurde en hoeveel geld er dan werd uitgegeven. Op deze manier krijg je vrij eenvoudig inzichtelijk welke klanten je dreigt te verliezen en welke klanten jouw meest loyale topklanten zijn. Door middel van marketing automation (triggers) kun je deze klanten vervolgens effectief benaderen om te belonen of om juist (actiematig) te her-activeren. Een ideale tool om jouw klantretentie en Customer Lifetime Value te verhogen!
Recency
Hoe recent is een klant nog geweest? Wanneer heeft de klant zijn laatste transactie gedaan in jouw webshop en/of winkel.
Frequency
Hoe frequent is een klant nog geweest? We kijken naar de transacties die zijn gedaan binnen een bepaald tijdsbestek.
Monetary Value
Het draait hier vooral om de hoogte van het bedrag dat de klant heeft uitgegeven binnen een bepaalde periode. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen de klanten die relatief veel uitgeven en de klanten die relatief weinig uitgeven.
Waarom is het RFM-model zo belangrijk?
Wat is de reden dat wij zo enthousiast zijn over het RFM-model? Je kunt namelijk relatief eenvoudig je klanten sorteren en rangschikken in de meest effectieve segmenten. Ook het klantgedrag krijg je zo makkelijk inzichtelijk. We geven je een aantal voordelen van het RFM-Model:
- Inzicht in klantwaarde
- Inzicht in welke klant je dreigt te verliezen
- Opzetten van contactstrategie: iedere klantgroep op een andere manier benaderen
- Monitoren van vooruitgang
- CLV verhogen (lees blog)
We kunnen ons voorstellen dat je graag zou willen weten wie je beste klanten zijn, of welke klanten het meest loyaal zijn. En hoe zit het met nieuwe klanten? Komen die ook weer terug? Heb je misschien klanten die je dreigt te verliezen of zijn er al loyale klanten die je bent verloren? Door middel van het RFM-model kun je antwoord krijgen op al deze vragen. En hier direct op inspelen.
Voorbeeld segmentatie
- Top klanten
Heb je klanten die hoog scoren op Recency en Monetary Value, maar laag op Frequency? Dan heb je te maken met jouw topklanten. - Red Flag klanten
Deze klanten scoren hoog op Frequency en Monetary Value, maar laag op Recency. Deze topklanten ben je dus al een tijdje uit het oog verloren, het is namelijk enige tijd geleden dat ze iets bij je hebben gekocht. - Streep erdoorheen
De klanten die op alle vlakken laag scoren, zijn niet jouw klanten. Je kunt hier beter geen geld aan besteden, want je zult er vrijwel niks aan verdienen, eerder op verliezen.
Hoe werkt het RFM-model?
Mogelijk ben je inmiddels enthousiast geworden over het RFM-model en wil je hier graag mee aan de slag. Maar hoe werkt dit precies? We zullen je in grote lijnen uitleggen welke stappen je moet ondernemen om het RFM-model op de juiste manier in te zetten.
Stap 1: RFM toewijzen, grenswaardes bepalen
Vanuit tritonX kan er een rapport geëxporteerd worden. Het is verstandig om data te exporteren over een specifieke periode, bijvoorbeeld 36 maanden. Binnen deze export zal een analyse uitwijzen wat de meest geschikte grenswaardes op Recency / Frequency / Monetary value voor jouw organisatie zijn. Gegevens welke nodig zijn voor deze analyse zijn ‘laatste aankoop datum’, ‘aantal transacties’ en ‘omzet’. Grenswaardes op Recency niveau zouden bijvoorbeeld 6, 12, 24 en 36 maanden zijn. Alle klanten welke op Recency tussen de 0 en 6 maanden vallen, krijgen een bepaalde score.
Stap 2: Verdelen klanten, scores toekennen
Om klanten te kunnen verdelen, gebruik je de RFM scores. Hoe meer grenswaardes, hoe meer scores. Ons advies is om te werken met 5 grenswaardes waardoor je 5 scores op R, F, en M niveau krijgt. Dit betekent 125(5x5x5) scores. Hierdoor kan je elke klant op zowel Recency, Frequency en Monetary Value een score toewijzen.
Stap 3: Klantgroepen selecteren
Omdat het werken met 125 groepen een uitdagende klus is, bundelen we de scores in RFM groepen. Denk aan groepen als: one-time-buyer, sleeper, VIP, inactief of Red Flag. Vanaf nu hoef je dus geen losse scores meer te selecteren maar kan je gemakkelijk een RFM groep selecteren, om deze vervolgens een passende en voor hen relevante boodschap toe te sturen.
Stap 4: Communicatie
Doordat je nu de verschillende klantgroepen inzichtelijk hebt, weet je welke groepen aandacht nodig hebben. Bepaal voor iedere groep een eigen contactstrategie, richt doeltreffende automations in en monitor de voortgang en ontwikkelingen.
Voorbeeld contactstrategie
We zijn zojuist geëindigd bij Stap 4, de stap waarbij je daadwerkelijk aan de slag gaat met de communicatie naar jouw klanten toe. Nu vraag je je misschien af hoe dit er dan precies uit kan zien? Daarom hebben we een voorbeeld voor een contactstrategie voor je, zodat je een idee krijgt bij de invulling van deze stap.
Voorbeeld
- One-time-buyers ga je proberen te triggeren om een tweede aankoop te doen.
- Super VIPS zijn je beste loyale klanten, dus wat dacht je van een kerstcadeautje om ze hiervoor te bedanken?
- De VIP-Red Alerts geven veel geld uit, maar je bent ze al een tijdje uit het oog verloren. Deze wil je graag weer terug zien. Je moet er dus voor zorgen dat je deze groep kunt her activeren. Stuur ze bijvoorbeeld een persoonlijk kaartje en/of laat weten dat er een mooi cadeau klaar ligt.
- De Sleepers of in-actives heb je al een tijdje niet gezien. Je kunt ze actiematig benaderen met een goede deal. Wie weet zie je ze nog eens terug.
Hulp nodig?
Zou je graag met het RFM-model aan de slag gaan, maar weet je even niet waar je moet beginnen? Dat is geen probleem. We kijken graag met je mee en bespreken graag de mogelijkheden. Neem contact op met Ad Umans via ad.umans@2factors.nl (0031 6 549 372 09).
Comments are closed.