Berden mode

Een gerichtere klantbenadering

Berden draait vandaag de dag en in de toekomt om het creëren van familiegeluk. Wat in 1902
heel bescheiden begon in Blerick, is inmiddels uitgegroeid tot een keten van mode- en
woonwinkels en warenhuizen door heel het land. In 2003 werd de webshop een feit. Verkopen
via verschillende kanalen vereiste een omnichannel klantprofiel. Met tritonX kreeg Berden meer
inzicht in de klantdata en kon daardoor grote stappen zetten.

Uitdagingen

Met de komst van de webshop was een van de uitdagingen om de online klanten en de
geregistreerde klanten uit de winkels te integreren. Ook liep Berden er tegenaan dat ze de klant
niet goed genoeg kenden. “Wat kopen de klanten, welke interesse hebben ze?” Vragen waar we
geen antwoord op hadden. “Nieuwsbrieven stuurden we in bulk naar het hele klantenbestand,
zonder persoonlijke benadering”, vertelt Niels Schouten (E-commerce Manager Mode & Wonen).
De resultaten van e-mailmarketing waren niet goed inzichtelijk en alleen zichtbaar van de online
klanten. Hierdoor was het lastig om de bijdrage van e-mailmarketing inzichtelijk te krijgen.
De samenwerking met TritonX geeft ons een passende oplossing voor deze uitdagingen.

Omnichannel klantprofiel & interesses

“Voorheen hadden klanten een klantnummer in de winkel en een ander klantnummer in de
webshop, waardoor er dubbele klantprofielen ontstonden en daardoor onduidelijkheid bij de
klant.” Door het omnichannel klantprofiel in tritonX heeft de klant één account, waarop o.a. alle
transacties, spaarpunten en meer op worden geregistreerd, zowel online als offline. Naast de
webshop en de winkels, is Berden inmiddels ook actief met een loyalty APP via BViva, welke ook
gekoppeld is met tritonX.

Binnen het profiel is het ook mogelijk om interesses van klanten op te slaan, zoals favoriete
winkel en favoriete merken, waardoor Berden de klant steeds beter leert kennen.

Ook is tritonX gekoppeld aan het DSA van Divide, waardoor het personeel uit de winkel op de
webzuil gemakkelijk klantprofielen kan opzoeken in het klantenbestand, om vervolgens een
bestelling te kunnen plaatsen voor de klant, welke afgerekend kan worden aan de kassa.

Segmentaties en resultaten

“Via segmentaties op bijvoorbeeld aankoophistorie en stijlgroep benaderen wij klanten heel
gericht. Hierdoor zien wij de conversie van de nieuwsbrieven significant stijgen en ontvangt de
klant relevante informatie”. Bij elke campagne worden in tritonX de hits gemeten van zowel
online als offline aankopen, waardoor Berden nu ook inzicht heeft in de offline resultaten van
een nieuwsbrief.

Verder ontwikkelingen

Inmiddels heeft Berden zich samen met tritonX verder ontwikkelt en is er een succesvol
loyaliteitsprogramma uitgerold. Alle members sparen punten bij iedere aankoop, welke 2x per
jaar worden omgezet in een kortingscheque. Members hebben meer privileges, zij ontvangen
bijvoorbeeld ook een cadeautje op hun verjaardag, krijgen toegang tot member-only acties en
profiteren van een langere retourperiode. Ben je nog geen member en meld je je aan? Dan
ontvang je direct 10% welkomstkorting die zowel online als offline te verzilveren is.

Daarnaast is Berden gaan werken met klantenservice tool Belco, waar tritonX ook een koppeling
mee heeft. Of klanten nu via e-mail, chat of telefonisch contact opnemen, Berden ziet direct
welk klantprofiel het is en wat de (aankoop)historie is van de klant. Klanten kunnen daardoor
persoonlijker benaderd worden en hoeven niet eerst hun naam, e-mailadres of ordernummer op
te noemen, voordat ze geholpen kunnen worden.

Resultaat en toekomst

Sinds de koppeling met tritonX heeft Berden grote stappen kunnen zetten op het gebied van
klantdata, segmentatie en loyaliteit. Zo hebben ze meer inzicht in het koopgedrag en interesses
van de klant en kunnen ze de klanten gerichter benaderen. In de toekomst blijft Berden verder
ontwikkelen.