RFM staat voor Recency, Frequency en Monetary Value. Het RFM-model wordt gebruikt om klanten te segmenteren op basis van hun recente aankopen (Recency), de frequentie van hun aankopen (Frequency) en de waarde van hun aankopen (Monetary Value) – het is handig om die termen goed te onthouden. Dat het behouden van klanten makkelijker en goedkoper is dan nieuwe klanten te werven, is niks nieuws. Maar hoe haal je zo veel mogelijk waarde uit die huidige klant? Dat kun je doen met behulp van het RFM-model. Hoe je dat doet, dat leggen we in deze blog aan je uit.
Psst: wil je eerst nog iets meer weten over wat het RFM-model precies inhoudt en hoe je de analyse uitvoert? Dat lees je in de blog: Wie zijn jouw Red-Alerts?
Bij het begin beginnen: RFM-groepen inrichten
Doordat je je klanten doormiddel van het RFM-model in groepen hebt verdeeld, krijg je een overzicht van de grootte van die specifieke groepen. Om je een idee te geven, je kunt jouw klanten indelen in de volgende optionele RFM-groepen:
- New Customers
- Low Potentials
- High Potentials
- VIPS
- Super VIPS
- One Time Buyers
- Red Alerts / Red Alerts VIPS
- Sleepers/ Sleepers VIPS
- In-actives
Naast dat je de groepen nu los van elkaar kunt gaan analyseren (geografisch, demografisch), kun je ook een contactstrategie gaan bepalen per groep. Vaste klanten verwachten namelijk een andere behandeling dan klanten met maar één aankoop.
Contactstrategieën bepalen per RFM-groep
Bij het uitwerken van een contactstrategie kun je aan diverse manieren denken. Hieronder geven we je suggesties voor contentstrategieën en communicatiemiddelen voor verschillende groepen.
Triggered e-mails
Het inzetten van e-mail is erg geschikt om jouw klanten gericht te gaan benaderen. Via het tritonX dashboard kun je een trigger instellen, welke dagelijks communiceert naar jouw ESP-systeem. Op die manier kun je RFM-groepen gebruiken voor het sturen van die mails. Zo kun je jouw New Customers beter leren kennen door hen een maand na hun eerste aankoop naar hun stijl te vragen. Hierdoor kun je in het vervolg in de bulkmail items tonen die passen bij de gekozen stijl, waarmee je de kans vergroot dat zij een tweede aankoop komen doen.
Ook kun je een trigger instellen om klanten die je dreigt te verliezen terug te winnen. Stel een trigger in voor iedereen die vandaag de RFM-score One Time Buyer heeft gekregen. Deze klanten hebben een tijd geleden hun eerste aankoop gedaan, maar zijn nog niet teruggekeerd. Deze kun je met het aanbieden van een coupon overhalen om een tweede aankoop te komen doen.
Heb je een actief loyalty systeem? Jouw Red Alerts VIPS zijn goede klanten die je dreigt te verliezen. De kans is groot dat zij nog spaarpunten hebben open staan en daar gevoelig voor zijn. Door een trigger in te stellen op deze RFM-groep en hen via de e-mail op de hoogte te brengen van de waarde van hun openstaande punten, heb je een grote kans dat zij terugkeren als actieve klant. De klanten die nog niet teruggekeerd zijn door spaarpunten reminder, kun je als follow up een automatische mail toesturen met bijvoorbeeld een actie om extra punten te verdienen, of door het aanbieden van een coupon.
Waar klanten op reageren, verschilt erg per type bedrijf. Slaan jouw klanten aan door het toekennen van extra spaarpunten, het krijgen van een cadeautje of coupon, of werkt persoonlijk contact bij jouw klanten het beste? Door het uitvoeren van A/B testen kun je uitzoeken wat bij jou het beste resultaat geeft. Uiteraard kun je de RFM-groepen ook gebruiken als segment voor de bulkmail, zodat je per RFM-groep kunt analyseren wat de resultaten zijn van de mailing.
Direct Mail (per post)
Hoewel steeds meer marketingcampagnes online gaan, is direct mail ook nog steeds een erg effectieve manier van marketing voeren. Het voelt net wat persoonlijker. Zo kun je met Direct Mail bijvoorbeeld de RFM-groep (Super) VIPS bereiken om hen op de hoogte te brengen van je nieuwe collectie, of uit te nodigen voor een speciale VIP-actie. Je (Super) VIPS zijn je meest loyale klanten en deze moet je niet vergeten om ook op die manier te behandelen. Zij zorgen voor een groot deel van je omzet en hebben daarmee veel invloed op de Customer Lifetime Value (CLV).
Aan de andere kant van het klantgroepspectrum, kun je Direct Mail juist ook gebruiken om je klanten te bereiken die je dreigt te verliezen. Stuur je Red Alerts of je Sleepers bijvoorbeeld een kortingsvoucher toe aan het begin van het nieuwe seizoen, om hen te stimuleren in het nieuwe seizoen weer een keer bij je te komen winkelen.
Gerichte campagnes via Google, Facebook en Instagram
Bereik je bepaalde profielen online niet via e-mail, omdat zij zich hebben uitgeschreven? Probeer ze dan te benaderen via andere online kanalen zoals Google. De campagne-mogelijkheden binnen Google zijn enorm. Met de Social Connect module van tritonX kun je eenvoudig jouw RFM-groepen doorsturen naar Google, om daar vervolgens bepaalde campagnes op te activeren (denk aan look-a-likes), biedingen op aan te passen of juist om bepaalde groepen uit te sluiten van campagnes. Het is ook mogelijk om de groepen in te zetten voor campagnes via Facebook en Instagram. Pas je boodschap aan per groep, met als doel de klant aan te spreken en over te halen om weer een keer te komen shoppen.
Tot slot: meet je resultaten!
Uiteraard is het doel van alle activiteiten om de gemiddelde CLV te verhogen. Stel KPI’s op per RFM-groep, zodat je kunt gaan meten of de acties die uitvoert ook zinvol zijn geweest. Binnen het dashboard van tritonX heb je diverse mogelijkheden om resultaten te meten. De beste manieren zijn gebaseerd op de groepsgroottes en de groepsflow.
Groepsflow
Per RFM-groep kun je in een door jouw geselecteerde periode bekijken wat de flow is van de groep. Hoeveel profielen zijn er toegevoegd aan de groep en waar gaan de profielen naar toe die uit de groep zijn gegaan. Als voorbeeld: hoeveel One Time Buyers zijn er naar de In-actives gegaan en, belangrijker, hoeveel van deze One Time Buyers heb je weten te activeren als Low of High Potential, of misschien wel als VIP? Zo kun je precies zien of een campagne effect heeft gehad op de groepsflow.
Groepsgrootte vergelijken
In het dashboard zie je ook de huidige groepsgrootte van elke RFM-groep, zowel in percentages als in aantallen. Door de groepsgrootte te vergelijken met een andere datum, is het eenvoudig te analyseren of bepaalde acties zinvol zijn geweest voor de groepsgrootte en of het doel bereikt wordt. Dit geeft een meer overkoepelend overzicht van je succes.
Geïnteresseerd in het RFM-model of wil je een keer sparren over de RFM-mogelijkheden voor jouw bedrijf? Mail naar support@tritonx.cloud.
Comments are closed.