Berden mode

Eine gezieltere kundenansprache

Berden dreht sich heute und in Zukunft um das Schaffen von Familienglück. Was 1902 bescheiden in Blerick begann, hat sich inzwischen zu einer Kette von Mode- und Möbelgeschäften sowie Warenhäusern im ganzen Land entwickelt. 2003 wurde der Webshop Realität. Der Verkauf über verschiedene Kanäle erforderte ein Omnichannel-Kundenprofil. Mit tritonX erhielt Berden mehr Einblick in die Kundendaten und konnte dadurch große Fortschritte erzielen.

Herausforderungen

Mit der Einführung des Webshops bestand eine der Herausforderungen darin, die Online-Kunden und die registrierten Kunden aus den Filialen zu integrieren. Außerdem stieß Berden darauf, dass sie die Kunden nicht gut genug kannten. „Was kaufen die Kunden, welche Interessen haben sie?“ Fragen, auf die wir keine Antworten hatten. „Newsletter haben wir in Massen an die gesamte Kundendatenbank gesendet, ohne eine persönliche Ansprache“, erklärt Niels Schouten (E-Commerce-Manager Mode & Wohnen). Die Ergebnisse des E-Mail-Marketings waren nicht gut sichtbar und nur für die Online-Kunden einsehbar. Dadurch war es schwierig, den Beitrag des E-Mail-Marketings nachzuvollziehen. Die Zusammenarbeit mit TritonX bietet uns eine passende Lösung für diese Herausforderungen.

Omnichannel-Kundenprofil & interessen

„Früher hatten Kunden eine Kundennummer im Geschäft und eine andere im Webshop, was zu doppelten Kundenprofilen führte und Unklarheiten bei den Kunden verursachte.“ Durch das Omnichannel-Kundenprofil in tritonX hat der Kunde nur ein Konto, auf dem unter anderem alle Transaktionen, Bonuspunkte und mehr sowohl online als auch offline erfasst werden. Neben dem Webshop und den Filialen ist Berden inzwischen auch mit einer Loyalty-App über BViva aktiv, die ebenfalls mit tritonX verknüpft ist.

Innerhalb des Profils ist es auch möglich, die Interessen der Kunden zu speichern, wie z.B. bevorzugte Geschäfte und Lieblingsmarken, sodass Berden die Kunden immer besser kennenlernen kann.

TritonX ist auch mit dem DSA von Divide gekoppelt, sodass das Filialpersonal auf dem Webkiosk problemlos Kundenprofile in der Kundendatenbank suchen und anschließend eine Bestellung für den Kunden aufgeben kann, die an der Kasse bezahlt werden kann.

Segmentierungen und Ergebnisse

„Durch Segmentierungen basierend auf Kaufhistorie und Stilgruppe sprechen wir die Kunden gezielt an. Dadurch sehen wir eine signifikante Steigerung der Konversionen aus den Newslettern und der Kunde erhält relevante Informationen.“ Bei jeder Kampagne werden in tritonX die Treffer sowohl für Online- als auch Offline-Käufe gemessen, sodass Berden nun auch Einblick in die Offline-Ergebnisse eines Newsletters hat.

Weitere Entwicklungen

Inzwischen hat sich Berden zusammen mit tritonX weiterentwickelt und ein erfolgreiches Loyalitätsprogramm eingeführt. Alle Mitglieder sammeln bei jedem Einkauf Punkte, die zweimal jährlich in einen Rabattgutschein umgewandelt werden. Mitglieder genießen weitere Vorteile, wie z.B. ein Geschenk zum Geburtstag, Zugang zu exklusiven Aktionen und eine längere Rückgabefrist. Wenn du noch kein Mitglied bist und dich anmeldest, erhältst du sofort 10% Willkommensrabatt, der sowohl online als auch offline eingelöst werden kann.

Zusätzlich hat Berden begonnen, mit dem Kundenservice-Tool Belco zu arbeiten, das ebenfalls mit tritonX verbunden ist. Egal, ob Kunden per E-Mail, Chat oder telefonisch Kontakt aufnehmen, Berden kann sofort das Kundenprofil erkennen und auf die (Kauf-)Historie des Kunden zugreifen. Dadurch können die Kunden persönlicher angesprochen werden und müssen nicht zuerst ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse oder Bestellnummer nennen, bevor sie Hilfe erhalten.

Ergebnisse und Zukunft

Seit der Integration mit tritonX hat Berden große Fortschritte im Bereich Kundendaten, Segmentierung und Kundenbindung gemacht. Sie haben nun besseren Einblick in das Kaufverhalten und die Interessen der Kunden und können die Kunden gezielter ansprechen. In Zukunft wird Berden weiterhin an der Weiterentwicklung arbeiten.